信息动力源源传递

不同部门、不同岗位之间的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事业单位很

常见。能不能让跨部门跨岗位的人协同起来"做正确的事"，这是流程管理擅长

的问题。能不能跨部门跨岗位的人都象最有经验的人那样"正确地做事"，这是

知识管理擅长的事情。流程管理、知识管理，流程管道和知识活水，两手都要

抓、两手都要硬。AMT 致力于成为帮助企业"流程和知识结合出实效的NO.1 专

家机构"。―― 栏目导语

附录 流程分类框架：运营流程（1996年）

1.了解市场和客户

1.1 -确定客户需求和期望

1.1.1 进行定性评估

1.1.1.1 进行客户访谈

1.1.1.2 进行群体性主题访谈

1.1.2 进行定量评估

1.1.2.1 设计并实施问卷调查

1.1.3 预测客户购买行为

1.2测量客户满意度

1.2.1 监测对产品和服务的满意度

1.2.2 监测对抱怨解决的满意度

1.2.3 监测对沟通的满意度

1.3 监测市场和客户期望的变化

1.3.1测定所提供产品和服务的弱点

1.3.2识别出能够满足客户需求的创新

1.3.3 测定客户对竞争对手产品/服务的反应

2. 勾画愿景和战略

2.1 监控外部环境

2.1.1 分析和理解竞争格局

2.1.2 识别经济趋势

2.1.3 识别政治和监管问题

2.1.4 评估技术创新

2.1.5 理解人口因素

2.1.6 识别社会和文化变更

2.1.7 理解生态相关因素

2.2 定义业务概念和组织战略

2.2.1 选择相关市场

2.2.2 开发长期愿景

2.2.3 阐明业务单元战略

2.2.4 设计总体使命陈述

2.3 设计组织结构和组织单元的关系

2.4 设计并设定组织目标

3. 设计产品和服务

3.1 设计新产品／服务概念和计划

3.1.1 将客户需要转变为产品和／或服务需求

3.1.2设计并部署实现质量目标

3.1.3设计并部署实现成本目标

3.1.4 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标

3.1.5 开发并融合先进技术以用于产品／服务概念

3.2 设计、建立和评估产品样品和服务

3.2.1产品和服务的详细设计

3.2.2 开展并行工程

3.2.3 应用价值工程学

3.2.4 将详细设计文档化

3.2.5 样品生成

3.2.6 申请专利

3.3改善现有的产品／服务

3.3.1 设计产品／服务的提升点

3.3.2清除质量／可靠性问题

3.3.3 清除过期产品／服务

3.4 测试新的或改变后的产品或服务的有效性

3.5 生产准备

3.5.1 设计并检验生产流程

3.5.2 设计和获取必要的原料和设备

3.5.3 实际安装并检验流程或方法论

3.6 对产品／服务开发流程施加管理

4. 营销和销售

4.1 对相关客户群开展产品或服务的营销

4.1.1 设计定价策略

4.1.2 设计广告策略

4.1.3 设计营销用语以阐释使用产品/服务所带来的收益

4.1.4评估广告资源和资金需求

4.1.5识别特定目标客户和他们的需求

4.1.6 开展销售预测

4.1.7 销售产品和服务

4.1.8 谈判条款

4.2 处理客户订单

4.2.1 接受客户订单

4.2.2 输入订单使其进入生产和交付流程

5. 制造型组织的生产和交付

5.1 计划并获取必要资源

5.1.1 供应商的选择和认证

5.1.2 购买固定资产

5.1.3 购买原料和物资

5.1.4获得适当的技术

5.2 将资源或者输入转化为产品

5.2.1 部署和调校生产交付流程（这个流程应是已有的）

5.2.2 生产排程

5.2.3运送原料和资源

5.2.4 制造产品

5.2.5 包装产品

5.2.6 产品入库

5.2.7 安排产品交付

5.3 交付产品

5.3.1 安排产品运输

5.3.2 向客户交付产品

5.3.3 安装产品

5.3.4 确认个体客户的特定服务需求

5.3.5 对满足服务需求所需的资源进行识别和排程

5.3.6 为特定客户提供服务

5.4对生产和交付流程施加管理

5.4.1对订单状态进行文档记录和监控

5.4.2 管理存货

5.4.3 确保产品质量

5.4.4 计划和开展维护工作

5.4.5 监控环保指标

6. 服务型组织的生产和交付

6.1 计划并获取必要资源

6.1.1供应商的选择和认证

6.1.2 购买原料和物资

6.1.3 获得适当的技术

6.2 开发人力资源技能

6.2.1 定义所需的技能

6.2.2 识别所需的培训并实际实施培训

6.2.3对技能开发施加监控和管理

6.3 向客户提供服务

6.3.1 确认个体客户的特定服务需求

6.3.2 对满足服务需求所需的资源进行识别和排程

6.3.3 向特定客户提供服务

6.4 确保服务质量

7. 收费与客户服务

7.1 向客户开具账单

7.1.1 设计客户账单、账单递送、维护账单递送工作

7.1.2 为客户开具发票

7.1.3 对账单质询做出响应

7.2 提供售后服务

7.2.1 提供售后服务

7.2.2 处理售后保证和索赔

7.3 对客户质询做出响应

7.3.1 对客户希望了解的信息做出响应

7.3.2 对客户抱怨进行管理

8. 开发和管理人力资源

8.1 创建和管理人力资源战略

8.1.1识别组织战略的需求

8.1.2测定人力资源成本

8.1.3 定义人力资源需求

8.1.4 定义人力资源在组织中的角色

8.2 将战略分解到具体的各项工作

8.2.1 分析、设计或者重设计各项工作

8.2.2 定义和调整各项工作的输出和测量标准

8.2.3 定义各项工作所需的能力

8.3人事配置的管理

8.3.1对人力需求做出计划和预测

8.3.2 制定连任和职业发展规划

8.3.3 招募、选择和雇佣员工

8.3.4 创建和配置团队

8.3.5 重新部署员工

8.3.6 重构组织架构、调整人事定员规模

8.3.7 管理员工退休事宜

8.3.8 为被解雇的员工提供求职帮助

8.4培养和培训员工

8.4.1协调员工和组织的发展需求使一致

8.4.2开发培训项目并对进行项目管理

8.4.3开发员工职业倾向性定位项目并进行项目管理

8.4.4培养职能部门/流程所需的能力

8.4.5培养管理/领导能力

8.4.6培养团队协作能力

8.5 管理员工绩效、奖励和赞誉

8.5.1 定义绩效测量指标

8.5.2 设计绩效管理方法／反馈机制

8.5.3管理团队绩效

8.5.4 评估各项工作的市场价值和内部价值

8.5.5设计和管理基本薪酬和浮动报酬

8.5.6对奖励和赞誉进行管理

8.6确保员工健康和满意

8.6.1 管理员工满意度

8.6.2 建立工作和家庭支持系统

8.6.3 对员工收益进行管理和分配

8.6.4 管理工作场所健康和安全

8.6.5 管理内部沟通

8.6.6 对员工多样性进行管理和维护

8.7 确保员工参与

8.8 管理劳动者－管理层的关系

8.8.1 管理劳资双方就工资等问题谈判的流程

8.8.2 管理劳动者－管理层之间保持伙伴关系

8.9 开发人力资源信息系统（HRIS）

9.信息资源管理

9.1 对信息资源管理进行规划

9.1.1 从业务战略提取需求

9.1.2 定义企业信息系统架构

9.1.3 规划和预测信息技术／方法论

9.1.4 建立企业数据标准

9.1.5 建立质量标准和控制

9.2 开发和实施企业支持系统

9.2.1 开展特定需求评估

9.2.2 选择信息技术

9.2.3 定义数据生命周期

9.2.4 开发企业支持系统

9.2.5 测试、评估和实施企业支持系统

9.3 实现系统安全和控制

9.3.1 建立系统安全策略和安全级别

9.3.2 测试、评估和实施系统安全和控制

9.4 管理信息存储和修复

9.4.1 建立信息仓库（数据库）

9.4.2 获取和搜集信息

9.4.3 存储信息

9.4.4 修改和更新信息

9.4.5 实现信息修复

9.4.6 删除信息

9.5 管理设备和网络运行

9.5.1 管理集中式设备

9.5.2 管理分布式设备

9.5.3 管理网络运行

9.6 管理信息服务

9.6.1 管理图书馆和信息中心

9.6.2 管理业务记录和留档

9.7 促进信息共享和沟通

9.7.1 管理外部沟通系统

9.7.2 管理内部沟通系统

9.7.3 筹制和分发出版物

9.8 评估和审核信息质量

10. 对财务和物质资源进行管理

10.1 管理财务资源

10.1.1 编制预算

10.1.2 管理资源分配

10.1.3 设计资本结构

10.1.4 管理现金流

10.1.5 管理财务风险

10.2 处理帐务

10.2.1 处理应付账款

10.2.2 处理工资

10.2.3 处理应付账款、贷款和托收款

10.2.4 关账

10.2.5 处理津贴和退休金

10.2.6 管理差旅和招待费用

10.3 报告信息

10.3.1 提供外部财务信息

10.3.2 提供内部财务信息

10.4 开展内部审计

10.5 管理税务

10.5.1 遵守执行税务政策

10.5.2 规划税务策略

10.5.3 应用有效技术

10.5.4 管理税务争议

10.5.5 与管理层沟通税务问题

10.5.6 缴税管理

10.6 管理物质资源

10.6.1 对资产规划进行管理

10.6.2 购买和调配固定资产

10.6.3 管理设备

10.6.4 管理自然风险

11. 执行环境管理方案

11.1 阐明环境管理战略

11.2 确保执行法规

11.3 培训和教育雇员

11.4 实施污染预防方案

11.5 对纠正措施进行管理

11.6 实施应急预案

11.7 管理政府部门和公共关系

11.8 管理收购／剥离项目的环境问题

11.9 开发和管理环境信息系统

11.10 监控环境管理方案

12. 对外部关系进行管理

12.1 与股东沟通

12.2 管理政府关系

12.3 建立债权人关系

12.4 开展公共关系管理项目

12.5 协调与董事会的关系

12.6 发展社区关系

12.7 管理法律和道德问题

13. 对改进和变革进行管理

13.1 测量组织绩效

13.1.1 创建测量系统

13.1.2 测量产品和服务质量

13.1.3 测量质量成本

13.1.4 测量成本

13.1.5 测量周期实践

13.1.6 测量生产率

13.2 开展质量评估

13.2.1 基于外部标准开展质量评估

13.2.2 基于内部标准开展质量评估

13.3 对绩效开展标杆瞄准

13.3.1 建立标杆标准的能力

13.3.2 开展流程的标杆瞄准

13.3.3 开展与竞争对手的标杆瞄准

13.4 对流程和体系进行改进

13.4.1 提出改进承诺

13.4.2 实施持续的流程改进

13.4.3 重组业务流程和体系

13.4.4 对变迁过程进行管理

13.5 执行TQM

13.5.1 提出TQM 承诺

13.5.2 设计和实现TQM 系统

13.5.3 管理TQM 生命周期